В данной статье рассмотрены механизмы действия обратной связи, этапы прогрессирования конфликта, предложена модель работы с клиентом в конфликтной ситуации на основе его эмоциональной динамики, позволяющая детализировать состояния клиента, понимание его эмоциональных потребностей. Использование предлагаемой модели направлено на упрощение работы линейного персонала в сфере услуг, а также на повышение эффективности управленческих действий, включая обучение персонала и контроль его работы в конфликтных ситуациях.