Статья посвящена вопросам создания эффективного институционального механизма взаимодействия власти и гражданского общества. Сегодня у государства есть потребность в новых каналах «обратной связи», способствующих улучшению информационного обеспечения для принятия управленческих решений, повышению доверия общества к государственным институтам. В статье сформулированы основные признаки социального института обращений граждан, предложен механизм повышения эффективности его работы.