В статье показано влияние цифровизации на характеристики банковских услуг, обобщены оценки развития банковской отрасли в 2020 г. и кризисный период и выявлены тренды, детерминирующие развитие сектора. На основе эмпирических данных предложены направления повышения эффективности и качества банковских услуг, усиливающие клиентоориентированность региональных банков за счет создания ценности для потребителей и ориентации на внутренних клиентов - сотрудников.